Oproep van de ombudsdienst *UPDATED 21/07/2012*

[Thurman]

Beste 9Livers,

Sta ons toe een minuut van jullie tijd te gebruiken, in de hoop dat deze aankondiging in de toekomst een veelvoud aan minuten zal besparen. We willen het namelijk even hebben over de gang van zaken bij het indien van een klacht bij ondergetekende, de ombudsdienst van 9Lives.

Zoals jullie allemaal in de FAQ van dit forum, dat ook gebruikt wordt als algemeen rulebook, gelezen hebben beschikken jullie over de mogelijkheid om een klacht of case in te dienen bij de ombudsdienst via ombudsdienst@9lives-crew.be

De laatste tijd zien we echter een overvloed aan onsamenhangende en warrige klachten waarbij mensen er niet in slagen hun probleem kort en duidelijk te beschrijven, niet eens hun nickname of link naar hun profiel vermelden of er zelfs in slagen hun klacht te beginnen met een verwensing van de eigenste ombudsdienst waar ze bij aankloppen.

Laat ons duidelijk zijn: dergelijke klachten worden niet behandeld.

Ook klachten voor triviale incidenten, zoals personen die menen dat een moderator de pik op hen heeft zonder enige bewijzen of klachten over foutgelopen iTraders worden niet behandeld.

De ombudsdienst wordt gerund door een persoon die dit volledig vrijwillig doet, hier geen tijd buiten zijn vrije tijd voor heeft en ook niet in dienst of betrokken bij de organisatie achter 9Lives is. Het was specifiek de idee van de 9Lives (forum)leiding om een extern persoon aan te stellen wars van de interne keuken - uiteraard om de neutraliteit van de ombudsdienst te garanderen.

De ongebonden aard van de ombudsdienst impliceert echter ook dat niet alle klachten onmiddellijk opgevolgd worden. De ombudsdienst probeert eenmaal per week de klachten te doorlopen en deze te behandelen. Dit lukt echter niet altijd.

Een fenomeen die de vlotte afhandeling van klachten verhindert is de toevloed aan triviale en onsamenhangende klachten. Om de klachtenafhandeling opnieuw vlot te laten verlopen zal de ombudsdienst vanaf nu enkel klachten behandelen die voldoen aan de volgende criteria:

• Voldoende gewicht: geen triviale zaken waar je beter eerst naar de moderators, supermoderators of forum administrators mee stapt. Een klacht over , een foutgelopen deal, een moderator of een onrechtvaardige infraction dien je allereerst in bij respectievelijk de moderators en de forum supermoderators of administrators. Slechts wanneer deze het vertikken je klacht te behandelen of je aanwijzingen van partijdigheid hebt dien je een klacht bij de ombuds in. De ombuds is het finale aanspreekpunt van de rit.
• Klachten voorzien van de correcte elementaire data: je nickname bovenaan duidelijk vermeld, een link naar je profiel, links naar de threads en posts die je klachten moeten staven,
• Correct geformuleerde klachten: geen onsamenhangend verhaal maar (liefst) kort en bondig wat je klacht inhoudt, wanneer en hoe dit gebeurd is en waarom je hiervoor bij de ombuds terecht denkt te moeten.
• Indien je denkt dat je klacht over het hoofd gezien werd mag je steeds een reminder sturen - al dan niet met nieuwe info, maar doe dit steeds beleefd. Zoals eerder aangehaald proberen we iedere week de klachten te behandelen, maar het is een belofte die we niet altijd kunnen houden

Vooral het eerste punt zal de afhandeling van écht serieuze klachten ten goede komen. Voor triviale klachten volg je immers de correcte weg, zijnde

• Eerst de moderators
• Dan de supermoderators
• Dan administrators
• En slechts ten laatste de ombudsdienst

Een overzicht van de moderators, supermoderators en administrators kan je hier vinden .

Indien iedereen deze simpele regeltjes van goed fatsoen volgt zijn we er van overtuigd dat de afhandeling van klachten terug supervlot zal verlopen. De klachten zullen terug terecht komen op de plaats waar ze behoren en waar ze het snelst opgevolgd zullen worden.

Alvast bedankt bij voorbaat,

Thurman, de 9Lives ombudsdienst, & de 9Lives forum administrators

[Epyon]

Alhoewel bovenstaande oproep van de ombudsdienst hier al bijna een jaar prominent bovenaan staat zijn er nog steeds gebruikers die er niet in slagen om de correcte manier van klachten in te dienen en af te handelen te volgen. In plaats hiervan post men er maar op dit forum op los. Hierover kunnen we kort zijn:

Persoonlijke klachten over het beleid, moderatie, moderators, iTrader, etc. die op dit forum gepost worden, worden niet behandeld.

Sterker nog, wat ons betreft bestaan ze zelfs gewoon niet. Dit om precedenten te vermijden. Als een gebruiker niet eens de moeite neemt om de FAQ en de stickies te lezen en zo de correcte manier van klachten indienen te volgen, dan nemen wij ook niet de moeite om die te behandelen.

Wat is dan wel de correcte manier om klachten in te dienen?
Als forumgebruiker heb je die vast en zeker al gelezen in de FAQ. Toch vatten we ze voor de goede orde nog even samen (kudos Cyberkef voor de template).

1. Contacteer eerst de moderatoren direct, dit zijn ook maar mensen die hun uiterste best doen om dit in hun vrije tijd te doen, maar doe dit op een volwassen manier. De pm's die we soms zien passeren tarten het ongeloof, en hiermee overdrijf ik echt niet . Probeer ook eerst te kalmeren voordat je de moderator zijn pm-box volschijt met alle slechtheid van de wereld, dat helpt je zeker niet, integendeel...

2. Indien je echt niet verder kan met de moderatoren zelf, contacteer dan iemand van de supermoderatoren of zelfs de administratoren (in die volgorde). We hebben: VishnuSixDix en dakantochnie en Tarske, Cyberkef en mezelf. Iemand uit die groep zal wel objectief genoeg zijn om dit met de moderatoren te helpen bespreken, en zo zijn er al veel zaken opgelost ook. Helaas komen die positief geholpen mensen dit niet alle dagen in onze neus wrijven

3. Ombudsman, in extremis, want stap 2 zou wel degelijk moeten helpen. Contacteer de ombudsman dan ook niet vooraleer de bovenstaande opties uitgeprobeerd zijn.

Voor Buy&Sell geschillen contacteer je overigens best direct de B&S moderatoren of administrator tarske.

Hopelijk is alles hiermee (nogmaals) scherp gesteld.